荊門二醫(yī)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)打造服務(wù)標(biāo)桿窗口
??? ?為進(jìn)一步落實(shí)“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”工作，提高窗口人員服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，3月13日—17日，荊門二醫(yī)“打造醫(yī)院服務(wù)標(biāo)桿窗口”培訓(xùn)項(xiàng)目首批為期5天的窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作順利開展。
????醫(yī)院窗口科室作為和患者接觸最“親密”的醫(yī)院部門之一，服務(wù)人員的素質(zhì)，直接影響著醫(yī)院形象。因此，首期培訓(xùn)，醫(yī)院組織對(duì)門診、住院部的掛號(hào)收費(fèi)、病友服務(wù)中心、財(cái)務(wù)科、檢驗(yàn)科和藥劑科等窗口科室的270余人進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。
???????擔(dān)任此次培訓(xùn)任務(wù)的是四川倍壘教育集團(tuán)的四位專業(yè)導(dǎo)師，據(jù)悉，四川倍壘教育集團(tuán)是一家專業(yè)從事企事業(yè)管理技能與員工素質(zhì)提升的咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。公司成立六年多來，累計(jì)共為5000余家單位提供過公開課程、內(nèi)訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)。
???????我院的此次培訓(xùn)方式主要采取導(dǎo)師白天現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)、指導(dǎo)和晚上集中總結(jié)的方式進(jìn)行。內(nèi)容包括服務(wù)理念、溝通技巧、服務(wù)禮儀、科室協(xié)調(diào)等方面。為提高大家的學(xué)習(xí)積極性，營(yíng)造良好的比學(xué)爭(zhēng)優(yōu)氛圍，將參與培訓(xùn)的窗口單位分為了4個(gè)小組，通過服務(wù)打分的形式，最終選出優(yōu)秀團(tuán)體和優(yōu)秀個(gè)人，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。
???????經(jīng)過5天的培訓(xùn)，醫(yī)院窗口科室醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)觀念均有較大轉(zhuǎn)變，無(wú)論是科室內(nèi)部管理、門診環(huán)境，還是對(duì)外服務(wù)整體形象都有明顯改善，窗口服務(wù)滿意度得到一定提升。
????“培訓(xùn)項(xiàng)目雖告一段落，各窗口科室服務(wù)水平也有所提升，但這并不代表結(jié)束。”醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，醫(yī)院將培訓(xùn)工作延伸至醫(yī)、護(hù)、后勤等人員，希望通過全方位的培訓(xùn)，改變觀念，糾正服務(wù)禮儀中的不正確行為，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，不斷強(qiáng)化醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)。同時(shí)，醫(yī)院還將繼續(xù)深化研究，針對(duì)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)整改，加強(qiáng)督查、考核，并通過PDCA的管理模式對(duì)工作進(jìn)行不斷改進(jìn)，從而不斷提高患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度。